客戶服務的認知與模型(ppt 92頁)

客戶服務的認知與模型目錄：
一、客戶服務的認知
二、客戶服務的模型
三、客戶服務關鍵時刻

客戶服務的認知與模型內容提要：
根據重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：
1、對工作的滿意度；
2、培訓；
3、工資；
4、提升的公平性；
5、別人對自己的尊重；
6、團隊合作；
7、公司對員工福利的重視程度等
——美國MCI電信公司
處理客戶不滿時常見的錯誤類型：
“還記得客戶服務的原則嗎？----顧客永遠是對的
強調自己正確的方麵，不承認錯誤
總為自己辯護
爭辯、爭吵、打斷對方
表示或暗示客戶不重要
語言含糊，打太極拳
懷疑客戶的誠實
責備和批評自己的同事，表白自己的成績
裝假關注
在事實澄清以前便承擔責任
拖延或隱瞞

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