服務致勝之顧客研究與顧客調查(ppt 49頁)

服務致勝之顧客研究與顧客調查目錄：
一、引子
二、企業經營的勢-道-法
三、全麵顧客服務戰略的建立
四、服務：自然界永恒的話題
五、企業哲學
六、企業競爭優劣勢評估方法
七、確定自己的競爭地位（優勢/劣勢）
八、尋找企業關鍵成功要素
九、顧客與客戶
十、顧客分類
十一、顧客需求
十二、馬斯洛需求層次理論
十三、理解需求遞升-跳躍-重疊
十四、被理解的需求
十五、隨機調查
十六、特定客戶調查
十七、客戶流失原因調查
……

服務致勝之顧客研究與顧客調查內容提要：
服務：自然界永恒的話題
生態鏈：依照食物供應的生存鏈條。
醫生：服務於病人，救死扶傷，建立醫患關係。
教師：傳道授業解惑。
政體：水能載舟、亦能履舟。
社團：以共同的使命形成的服務合作體。
企業：提供產品及服務，滿足顧客需求，實現自身發展。
馬斯洛需求層次理論：
亞伯拉罕·馬斯洛(Abraham Maslow)的需要層次理論(hierarchyofneedstheory) 假設每個人內部都存在著以下5種需要層次：
1．生理需要：包括饑餓、幹渴、棲身、性和其他身體需要。
2．安全需要：保護自己免受生理和心理傷害的需要。
3．社會需要：包括愛、歸屬、接納和友誼。
4．尊重需要：內部尊重因素，如自尊，自主和成就；外部尊重因素，如:地位，認可和關注。
5．自我實現(self-actualization)需要：一種追求個人能力極限的內驅力，包括成長、發揮自己的潛能和自我實現。

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