客戶投訴處理方法與技巧專題培訓(ppt 76頁)

客戶投訴處理方法與技巧專題培訓目錄：
一、品質的概念
二、總體服務品質
三、創造高滿意度的服務品質的決定因素
四、顧客流失的原因
五、利用正麵態度處理投訴不回避
六、主動識別顧客抱怨並預防
七、顧客投訴處理的原則
八、顧客投訴處理的原則與技巧
九、東風標致投訴處理表
十、成功處理顧客抱怨的十項重點
十一、顧客投訴處理對應案例
……

客戶投訴處理方法與技巧專題培訓內容提要：
顧客流失的原因：
1% 自然死亡
3% 搬遷
4% 自然流失
5% 朋友的意見
9% 在其它地方找到更便宜的貨品
10% 投訴長期得不到解決
68% 應對顧客的方法與他們的需求無關
為什麼顧客越來越挑剔：
企業承諾
廣告保證
汽車行業的趨勢
市場競爭

..............................