顧客定義的服務標準必備因素(doc 14頁)

顧客定義的服務標準必備因素目錄：
一、建立適當服務標準的必備因素
二、顧客定義的服務標準
三、開發顧客定義的服務標準的過程

顧客定義的服務標準必備因素內容提要：
一次性修正：
專門用以響應顧客要求的技術、政策或程序上的改變
如醫院以住院部為轉變為以門診部為中心
萬豪酒店快速退房手續
銀行排隊
準確理解顧客所期望的東西後,必須使用這一信息為組織建立服務質量標準和目標,縮小差距2
1、服務行為的標準化
主要是針對常規性服務工作
詳細的規章和標準較容易設立和有效實施.
形式:(1)人員服務的技術替代;(自動取款機\機場X光機\自動售貨機)
(2)工作方法的改進;(自選式餐廳\常規服務項目)
(3)兩種方法的結合
2、正式的服務目標與目的
——非常具體、可量化、可測量
4小時內回複電話,比例不低於97%
3、由顧客而非公司定義的服務標準
旅館住宿
食堂排隊

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