顧客管理培訓資料(ppt 23頁)

顧客管理培訓資料目錄：
VIP顧客的5個顯著購買行為：
1、不斷重複性購買；
2、購買多種商品；
3、向別人推薦；
4、對於競爭者的爭取具有免疫力；
5、能夠忍受終端服務的偶然性失誤而不流失；
顧客管理的基本要素：
姓 名（要求店員記住顧客的姓氏，並加上適合的稱謂）
排 序（區分VIP顧客的重要程度，劃分不同程度的消費組群，包括節慶和季節，目的是讓店員能深入分析顧客的消費習慣並以顧客的年齡層職業等屬性分類排序，有助於店鋪調整銷售策略，取得先機）
製 機（多與VIP顧客接觸一次，就等於多一次成交的幾率，根據VIP資料的信息，可以使我們的製幾更具針對性，從而提高成交的幾率）
追 蹤（通過VIP顧客名單分析，使店員可以進一步了解那些顧客超過一段期限半年或一年以上沒有購買的，立即給予電話溝通，一方麵可以表達店鋪的關懷，建立顧客的好感，另一方麵主動追蹤，可以增加流離顧客的回流率
驚 喜（如生日折扣的通知，節日的問候等都是建立感情的妙方，驚喜強調的是出其不意，讓顧客感受到店鋪的體貼和心意，從而建立好感
主動性（積極主動及時的維護VIP顧客，督促店員及時鞏固VIP顧客，樹立店鋪的競爭優勢）

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