顧客與顧客滿意培訓教材(ppt 35頁)

顧客與顧客滿意培訓教材目錄：
一、顧客 COSUTOMER
二、顧客有狹義和廣義的概念。
三、顧客滿意 CUSTOMER SATISFACTION
四、Kano模型
五、顧客滿意的基本特性
六、顧客滿意理論模型
七、ACSI理論和方法
八、ACSI計算的一般公式
九、美國的ACSI測評狀況
十、構建我國的CCSI應考慮的問題和思路
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顧客與顧客滿意培訓教材內容提要：
顧客滿意 CUSTOMER SATISFACTION：
按照預期期望理論，所謂顧客滿意是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對企業的產品和服務所預期的績效和顧客的期望進行比較的結果。如果所預期的績效不及期望，那麼顧客就不滿意；如果所預期的績效與期望相稱，那麼顧客就滿意；如果所預期的績效超過期望，那麼顧客就十分滿意。摩托羅拉公司質量總裁戴爾從企業的角度指出“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的偏好，並著手為滿足顧客需要作出相應努力的結果”。
顧客滿意具有以下幾個基本特性： (1) 主觀性 顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的使用體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關，還與媒體傳聞等有關； (2) 層次性 著名心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處於不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價可能不盡相同；
(3) 相對性 顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣於把購買的產品和同類型的其它產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性；(4) 階段性 任何產品都具有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產品和服務的滿意程度來自於過去的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。顧客滿意測評必須考慮這些基本特性。

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