教你如何應對客戶投訴(ppt 57頁)

教你如何應對客戶投訴目錄：
一、投訴認知
二、投訴的意義
三、投訴的原因
四、客戶投訴的需求
五、投訴處理技巧
六、投訴處理技巧
七、幾種常見的錯誤處理客戶投訴的方式
八、投訴處理注意事項
九、如何應對疑難投訴
十、疑難投訴應對措施
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教你如何應對客戶投訴內容提要：
第一步：耐心傾聽
使用沒有任何意義的回聲詞，如：嗯，哦……
簡要記錄
配合肢體語言
回答問題前，先暫停3-5秒
含蓄的讚美方式是將聽來的語言總結一次
第二步：同情理解
用同理心去聽取客戶所要表達的問題。
同理心就是當你說出的話能得到對方肯定的回應
學會認同別人
溝通的技巧：
向客戶表示我們一起來解決這個問題
及時針對客戶的問題表達自己的感受
既要聽事實又要聽情感
肯定客戶的談話價值
用封閉式的提問分析客戶期望值
用含蓄的讚美的方式將聽來的語言總結一次

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