服務過程管理的效率和效果(doc 9頁)

服務過程管理的效率和效果內容提要：
1. 服務過程的含義
服務過程是指一個產品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作
2．服務過程效率的含義
服務過程的效率是指服務傳遞過程能否實現最小投入、最高產出的目的。
3. 服務過程的效果的含義
服務過程的效果主要指服務企業的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，同時也來自服務的遞送過程。
4.生產率的含義
生產率通常指的是一種生產過程的產出相對於投人總值的比率。
5.服務業的輸出
服務業的輸出是指服務提供的容量和數量。
6. 顧客容忍區的含義
顧客容忍區（zone of tolerance , ZOT ）是指一種顧客的心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認為所接受的服務是可以接受的，而且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知敏感性不如在容忍區外時的情形。
7. 服務流程再造的含義
服務流程再造是指服務企業或部門，從顧客需求出發，以服務流程為改造對象，對服務流程進行根本性的思考和分析，通過對服務流程的構成要素重新組合，產生出更為有價值的結果，以此實現服務流程的徹底重新設計，從而使企業服務的各個流程給企業帶來績效的巨大改善。

..............................