服務技巧與客訴處理培訓教程(ppt 53頁)

服務技巧與客訴處理培訓教程目錄：
一、 顧客滿意度的概念
二、 顧客的基本類型
三、 完整的服務流程
四、 前台人員服務技巧
五、 處理客戶不滿

服務技巧與客訴處理培訓教程內容提要：
顧客滿意度概念：
作為前台服務人員，每天接待各類顧客。每一位走進亞太的顧客都懷有一份期望。當我們的服務滿足了他的期望，他的感覺就是滿意的。但這不是我們的最終目標，亞太人追求的是超越顧客期望，即“顧客完全滿意”。
理解客戶（投訴是禮物）：
正確認識投訴是市場對我們的要求，是企業在市場中立於不敗之地、持續發展的根本
投訴可以指出公司的缺點
投訴可使公司銷售產品有更多的可選性
投訴可加強他成為公司的長期理性客戶
投訴可以提高處理投訴人員的能力

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