服務心理學之顧客服務(ppt 16頁)

服務心理學之顧客服務內容提要：
一份來自美國消費者的調查統計：
主題:即便不滿意,但還是會在你那裏購買商品的顧客有多少?
不投訴的顧客9%(91%不會再回來)
投訴沒有得到解決的顧客19%(81%不會再回來)
投訴過但已經得到解決的顧客54%(46%不會再回來)
當顧客看著某件商品時(他對商品感興趣);
當顧客仔細打量某件商品時(顧客對產品一定有需求,是有備而來的);
當顧客翻找標簽和價格時(他已經產生興趣,想知道商品的品牌和價格);
當顧客看著商品又抬起頭時(他在尋找導購的幫助);
當顧客表現出在尋找某件商品時(你可以主動詢問是否需要幫助);
當顧客再次走進你的櫃台時(貨比三家之後,覺得剛才看過的商品不錯);
當顧客與導購的眼神碰撞時(自然地招呼顧客,詢問是否需要幫助);
當顧客主動提問時(顧客需要你的幫助或是介紹);
當顧客突然停下腳步時(看到了自己感興趣的商品).

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