服務的交付與傳遞(ppt 36頁)

服務的交付與傳遞目錄：
一、服務傳遞係統
二、顧客與企業在服務交付中的角色
三、服務傳遞過程中的中間商和電子渠道

服務的交付與傳遞內容提要：
高度顧客接觸:
在設施選址上要接近目標顧客，設施布局要考慮顧客的生理和心理需求及期望，把顧客包括在生產進度表中，對服務過程的設計考慮到生產環節對顧客的直接影響，適當設計顧客參與。
低度顧客接觸:
因為顧客不直接出現在生產過程中而不會產生直接影響，其生產經營觀念和自動化設施均可應用工廠運作模式。
服務位置的選擇依據：
（1）顧客的需求是什麼？如果服務不在便利的位置提供，是否會導致服務采購或利用的延遲？不良的位置是否會造成顧客做出自己動手而無需服務的決定？可及性與便利是選擇服務（如選用銀行）的關鍵性因素嗎？
（2）服務業公司所經營的服務活動的基本趨勢如何？有其他競爭者的勢力正在滲入市場嗎？
（3）服務業的靈活性有多大？它是基於技術還是人員？這些因素如何影響所在位置以及重置位置決策的靈活性？

..............................