服務營銷理念與培育(ppt 62頁)

服務營銷理念與培育目錄：
第一節服務營銷理念
第二節企業服務營銷理念的培育

服務營銷理念與培育內容提要：
一、顧客滿意理念（CS）
1、概念
2、企業實施顧客滿意策略的必然性
⑴.市場需求有限，服務產品供大於求。
⑵.市場競爭異常激烈，服務成本大幅上升，利潤變薄。
⑶.消費者越來越挑剔。
3、顧客滿意服務的內涵
（1）.橫向的顧客滿意係統：
①企業經營理念滿意；
②企業營銷行為滿意；
③企業的視覺形象滿意；
④產品滿意；
⑤服務滿意。
（2）.縱向的顧客滿意係統：
①物質滿意層次；
②精神滿意層次；
②社會滿意層次。
顧客滿意理念是以培養和提高顧客的忠誠性為目標的。顧客忠誠是指顧客對某一企業、某一品牌的產品和服務形成偏愛並長期持續重複購買的行為

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