服務語言表達與傾聽技巧(ppt 43頁)

服務語言表達與傾聽技巧目錄：
一、 信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達
二、 客戶服務語言應盡量避免使用負麵語言
三、 客戶隻對解決問題感興趣
四、 說話的語氣和方式往往比說話的內容更重要

服務語言表達與傾聽技巧內容提要：
麵對麵的溝通有一個成功“四要素”——語言、語調、表情和手勢。與客戶麵對麵進行溝通時，重要的不是你對他說什麼，而是你對他怎麼說，因為你講話的時候給客戶產生的影響是一種感覺而不是事實。客戶服務人員很重視事實——語言所表達的內容，而客戶更在意你在表達這種事實時的方式。那麼，在與客戶溝通的四個要素裏，語言占多少呢？如果說語言就是你表達的內容，那麼語調、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經過世界上很權威的客戶服務研究機構的研究，在溝通領域中，語言隻占7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性隻占7%，而另外的93%是表達時的語調、表情和手勢。通常表述內容的時候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運用什麼樣的表情，什麼樣的語調，配合什麼樣的手勢去說，這卻是一個技巧。因此，很多成功的演說家並不僅僅是他演講的內容精采，很重要的是通過語調、手勢、麵部表情的配合來獲取一種煽動性。要記住，說話的語氣和方式往往比內容更為重要，而這一點很多人都沒有認識到。
語速
說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的
另外一種第一印象。
語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。
語速過慢，客戶會覺得你漫不經心。
正確方法是針對不同客戶調整語速，並與
客戶保持一致。

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