服務過程的含義與分類(ppt 39頁)

服務過程的含義與分類目錄：
一、服務過程的含義
二、服務過程分類
三、主要設計方法
四、設計工具——服務藍圖
五、服務過程管理

服務過程的含義與分類內容提要：
顧客合作法：
服務和消費同時發生，顧客出現服務才開始，顧客不應總是當成被動的服務接受者，有些場合顧客可以或願意一起為服務付出勞動。如自選商場、自助餐館、體育保健、看醫生等。
顧客預約、準備資料、恰當表達的技巧，將影響服務過程的溝通和效率，進而影響顧客感知和滿意程度。
關鍵是識別接觸程度以及在低接觸活動中可以分離的核心流程
① 認識顧客接觸程度
② 高接觸與低接觸的區別
③ 界定核心流程的原則

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