武鋼用戶服務培訓教程(ppt 57頁)

武鋼用戶服務培訓教程目錄：
一、武鋼用戶服務工作介紹
二、服務及服務體係介紹
三、鋼材產品異議處理基本知識

武鋼用戶服務培訓教程內容提要：
1、回顧
80年代初，用戶服務管理采取的是分散管理。
質量處——產品質量異議處理
銷售部——合同及結算方麵的異議處理
計量處——短少異議的處理
80年代末，公司成立了用戶服務聯合辦公室（設在銷售部內），職能不變，隸屬關係不變。
1991年公司成立用戶服務辦公室，掛靠銷售部並歸口管理武鋼的用戶服務工作。
1997年8月，成立獨立的用戶服務辦公室，按機關部處室管理。
（現用戶辦歸並武鋼股份營銷管理部，工作職責不變）
2、職責
負責武鋼股份有限公司用戶服務工作的歸口管理。同時，根據集團公司授權，負責對集團公司鋼鐵產品用戶服務工作進行管理。
負責組織技術服務和顧客產品異議投訴的處理
負責技術服務專家網絡、用戶服務人員網絡、用戶信息員網絡的管理。
負責外部顧客滿意度調查測評及相關整改結果的跟蹤督辦。
負責組織顧客走訪活動及鋼鐵產品策劃。
負責開展公司鋼鐵產品的打假維權活動。
負責用戶服務信息傳遞、反饋、監督、考核。

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