語言在服務工作中的重要作用(doc 7頁)

語言在服務工作中的重要作用內容提要：
語言，是人們交流思想的工具，在服務工作中，語言，是每個服務人員完成各項接待任務的重要手段，是提高服務水平，搞好文明服務的先決條件，服務人員在日常工作中，能不能使用文明語言，直接關係著祖國的榮譽，反映著飯店的服務質量和管理水平，反映著服務人員的精神狀態和文明程度。
（1） 服務用語，關係到祖國的榮譽，中國是文明古國，禮儀之邦，素以語言文明，禮貌待客著稱於世，世界各地的賓客來到中國，都大有親自一觀，親身享受之願，而且這些外賓在中國接觸最多，時間最長的就是服務員，假如由於某一服務員說話不注意文明，服務不講究禮貌而傷害了外賓的自尊心，客人馬上就會對中國這個“文明古國”，“禮儀之邦”產生看法。尤其是飯店接待的賓客，多數是初次見麵，並且一生隻見一次的為多，所以萬一因為語言不藝術被誤解了，客人將永遠記在心裏。
（2）服務用語，直接反映著飯店的服務質量和管理水平。我們有時上街買東西，或和朋友一起到飯館吃飯，總是把這些活動作為一種精神上和物質上的享受，這時，如果遇上一個說話粗野，不講禮貌的服務人員，你就會鬧一肚子氣，認為這裏的管理太差，以後再也不來了，許多事實表明，服務質量的高低，是由服務員態度的好壞來決定的，服務員沒辦法把不合口味的飯菜變的香甜可口，卻有可能把香甜可口的飯菜變的無滋無味，不管廚師的飯菜做的多麼好，餐具多麼高級，如果服務不好，客人是不會滿意的，國外來賓，遠離祖國，更希望在衣、食、住、行等方麵都很舒適，心情上愉快歡樂，作為飯店的服務人員，在為賓客服務的過程中，能否使用文明的語言，笑臉迎賓，客人非常敏感，同時總是把一個人的好壞和整個飯店的服務與管理聯係起來，然後自覺不自覺地帶到世界各地進行宣傳工作。

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