客戶關係管理實務(ppt 22頁)

客戶關係管理實務內容提要：
客戶忠誠是指客戶對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和依賴，它是客戶滿意不斷強化的結果。一般地說，客戶忠誠可以分為三個層次：認知忠誠、情感忠誠和行為忠誠。
（1）認知忠誠。
認知忠誠是客戶對企業的產品或服務感到滿意或是習慣。他們的購買行為是受到習慣力量的驅使。一方麵，他怕沒有時間和精力去選擇其它企業的產品或服務。另一方麵，轉換企業可能會使他們付出轉移成本。
（2）情感忠誠。
情感忠誠是是客戶對某一企業產生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競爭企業相比較的基礎之上的。這種偏好的產生與企業形象、企業產品和服務體現的高質量以及客戶的購買經驗等因素相關，從而使客戶與企業之間有了一種感情聯係。這種忠誠是客戶對企業的一種依賴，具有了一定的持久性。

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