中國聯通服務營銷核心技能與高效團隊建設(ppt 77頁)

中國聯通服務營銷核心技能與高效團隊建設目錄：
一、心態與思維方式—力量之神or魔鬼？
二、新利体育取现 的基本理念
三、重新認識並細分顧客需求
四、服務營銷與關係營銷
五、顧客抱怨與投訴
六、顧客挽留
七、集團客戶開發

中國聯通服務營銷核心技能與高效團隊建設內容提要：
重新認識並細分顧客需求：
誰是顧客？
顧客有幾種細分方法
如何認識並了解顧客的不同需求
顧客需求綜合分析與管理
顧客需求變化特征
顧客購買決策過程
誰是顧客？
顧客是：
上帝
苯蛋 指我們的顧客在我們的領域是傻瓜，來到營業廳連填寫表格幾乎都不會，還要問我們的營業員。
老師 認我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關係，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現在用的牙膏已經用了13天，您需要再來一管牙膏。”

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