民航服務培訓教程(ppt 49頁)

民航服務培訓教程目錄：
第一節、服務
第二節、民航服務的內容
第三節、服務意識與服務禮儀
第四節、民航服務中的心理效應

民航服務培訓教程內容提要：
服務的概念：
根據《現代漢語詞典》的解釋，我們這樣來定義服務：
服務就是為他人利益或為某種事業而工作，以滿足他人需求的價值雙贏的活動。服務是一種人與人之間的溝通與互動。
因此可以看出服務有以下幾層意思：
第一，服務的目的是為滿足客人(或他人、組織)的需求；
第二，服務是一個互動的交流過程；
第三，服務的結果是雙贏。
服務的釋義
服務就是SERVICE(本意也是服務)，其每個字母都有著豐富的含義。
(1)S-Smile(微笑)
其含義是服務員應該對每一位旅客提供微笑服務，所以微笑服務是最基本的服務要求。
(2) E-Excellent(出色)
其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。
(3) R-Ready(準備好)
其含義是服務員應該隨時準備好為旅客服務。
(4) V-Viewing(看待)
其含義是服務員應該將每一位旅客看做是需要提供優質服務的貴賓。
(5) I-Inviting(邀請)
其含義是服務員在每一次服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請旅客再次光臨。

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