物流客戶的投訴及其處理(ppt 37頁)

物流客戶的投訴及其處理目錄：
第一節、物流客戶的投訴
第二節、物流客戶投訴處理
第三節、投訴管理體係

物流客戶的投訴及其處理內容提要：
識別導致客戶不滿意的原因：
⒈理解差距：客戶期望與管理者對客戶
期望的理解之間的差距，即不能正確
理解客戶的需求；
⒉程序差距：目標與執行之間的差距，
即雖然理解了客戶的需求，但沒有製
定相應的工作流程和規範來保證滿足
客戶需求；
⒊行為差距：服務績效的差距，即雖然
有工作流程和規範，但得不到有效的
執行；
⒋促銷差距：實際提供的產品或服務和
對外溝通之間的差距，即客戶得到的
產品或服務質量達不到組織的宣傳和
承諾的水平；
⒌感受差距：客戶的期望與服務感知間
的差距，即組織提供的產品質量不能被
客戶完全地感受到。

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