顧客流失的預測分析

您能預測哪些客戶有可能流失嗎？
本章中，我們將闡述可預測哪些客戶在不久的將來可能會從您公司流失的數據挖掘方
法，電信業務常將這種方法稱為客戶流失預測。
如今，電信業務市場日漸成熟，電信公司也意識到主動性客戶關係管理的重要性，從而
非常關注對現有客戶服務，即如何維係重要客戶，以及怎樣使之為公司帶來更豐厚的利
潤？
通過數據挖掘，您可以根據客戶曆史數據獲得數據挖掘模型，從而生成公司很可能流失
的客戶列表。最終，這將為您製訂有效的新利体育取现 戰略提供有價值的業務洞察力，以防
止公司客戶的流失。
本章所闡述的客戶流失預測過程是以采用數據挖掘方法的預測建模為基礎的，包括對每
個客戶的流失可能性的預測，以及對可能流失客戶及不會流失客戶的分類。

5.1 業務需求
客戶流失預測通常因其市場飽和度和動態市場變化等典型市場特征而成為電信公司首
要考慮的問題。由於電信市場日趨飽和，所以獲取新客戶的成本比留住現有客戶群要昂
貴得多，並且競爭對手、技術，以及法律法規等動態市場變化更容易使客戶流失到其他
公司。
5.1.1 數據挖掘的作用何在？
客戶流失管理要求對客戶行為具有良好的了解。首要問題是要弄清楚哪些客戶將會從公
司流失，以及哪些客戶會給公司帶來利潤。為防止客戶流失，公司需要采取的首要措施
是在客戶流失到其他公司前掌握客戶行為，並努力找到客戶流失的行為模式，這樣公司
就可以提前采取一些規避措施。您可以通過簡單的查詢方式、OLAP 分析，或僅根據經
驗來了解客戶行為。但是，在把握與客戶流失相關的客戶行為的過程中，數據挖掘起著
極其重要的作用，而這些客戶行為隱藏在諸如呼叫事務等龐大的數據集中。應當建立合
適的數據挖掘模型來識別客戶流失行為模式，並為

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