顧客滿意案例剖析

顧客滿意”案例剖析

“顧客滿意”作為一種管理戰略，應該怎樣實施應用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、應用這些信息 ? 怎樣將它轉換為可操作執行的具體策略 ?

　　中正協力從 1998 年開始涉及“顧客滿意”的調查、研究及谘詢顧問工作，其中涉及大量案例，我們挑選 2000 年某網絡運營商顧客滿意度研究的一些數據，具體說明需要收集的信息及如何分析應用這些信息。

　　“顧客滿意”研究需要獲得哪些信息 ?

ISO 的重新修訂，使得追求高品質產品／服務質量標準的企業必須應用“顧客滿意”，同時 ISO 明確提出質量持續改進的作業流程 (PDCA 循環係統 ) ，見右圖。

　　通過右邊流程圖，可以看出，“顧客滿意”研究關鍵要獲得兩個信息：

1 ．顧客的期望／要求：以便設定與顧客要求相吻合的產品 / 服務質量標準。

2 ．顧客滿意度；檢測各項措施的有效性。提出下一步改進、調整措施。



..............................