客戶服務中心考核辦法

(征求意見稿)

為激勵先進，鞭策落後，規範員工行為，確保各項工作質量，推進中心持續發展，特製訂本辦法。

一、考核的原則

（一）考核遵循科學、公正、公平原則；

（二）實行以考勤指標為前提，定量指標與定性指標相結合的綜合考核；

（三）實行按職能部門和崗位分別考核；

（四）實行每日評價、月度考評及年終考核相結合；

（五）考核結果必須與員工見麵。

二、考核的內容

（一）考勤指標

（二）定量指標

1、中文聽打；

2、電話接聽率；

3、工作量；

4、投訴量；

5、客戶滿意率。

（三）定性指標

1、工作質量；

2、行為規範。

三、考核標準

（一）以考勤標準（按省行考勤規定和有關操作辦法執行）為前提，以100分計，定量指標占總分40%，定性指標占總分60%，綜合兩項得分為實際得分。

（二）定量指標的規定

1、中文聽打

中文聽打考核速度和差錯兩項（其中速度占比70%；差錯占比30%，以實際差錯率扣減相應的分數），綜合兩項得分為本項考核分數。

（1）一線座席中文輸入每分鍾80字以上得100分；每分鍾70-79字得90分；每分鍾60-69字得80分；每分鍾50-59字得70分；每分鍾40-49字得60分；每分鍾35-39字得55分；每分鍾30-34字得50分；每分鍾29字以下的按45分計。

（2）二線座席中文聽打每分鍾70字以上得100分；每分鍾60-69字得90分；每分鍾50-59字得80分；每分鍾40-49字得70分，每分鍾30-39字得60分；每分鍾25-29字得55分；每分鍾20-24字得50分；每分鍾19字以下的按45分計。

2、電話接聽率

以100分計，按實際電話接聽率打分。

3、工作量

以平均工作量為100分計，按實際工作量與平均工作量的比例打分，最高不超過130分。

4、投訴量

客戶投訴經查證屬實，此項得分為零。情節嚴重者按中心處罰標準執行。

5、客戶滿意率

以電腦統計、現場監聽紀錄和回訪記錄為依據，具體按下列公式計算比率並打分，最高不超過130分（客戶不表態視同滿
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