顧客關係管理--21世紀嶄新的營銷世界

顧客關係管理
——21世紀嶄新的營銷世界

提綱
！客戶關係管理產生的背景
！如何理解客戶關係管理
！CRM功能介紹
！客戶關係管理成功的要素
！客戶關係管理成功的前提
！ CRM技術介紹

在因特網經濟下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會打敗慢的。因特網與工業革命的不同點之一是，你不必占有大量資金，哪裏有機會，資本就很快會在哪裏重新組合，速度會轉換為市場份額、利潤率和經驗。
——思科公司總裁約翰.錢伯斯

－來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦裏的客戶、產品信息就好了。我這次麵對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢?
－來自服務人員的聲音。其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎麼其它部門的同事都認為我們的售後服務部門隻是花錢而掙不來錢？　

－來自營銷人員的聲音。去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎麼利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎麼能知道誰是真正的潛在購買者？我怎麼才能知道其他部門的同事和客戶的聯係情況，以防止重複地給客戶發放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎麼才能知道這些人是誰？我們的產品係列很多，他們究竟想買什麼？

－來自顧客的聲音。我從企業的兩個銷售人員那裏得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現在出了問題，這些問題還沒有解決，怎麼又來上門推銷？一個月前，我通過企業的網站發了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯係一下，怎麼到現在還是沒人理我？我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了，怎麼情況並沒有改變？我報名參加企業網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什麼我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？

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