顧客滿意控製程序

1.0目的

為確保客戶對本工廠產品、服務質量得到滿意，並持續改進而製定此程序。

2.0範圍

適用於本工廠有業務上往來客戶的有關產品質量、服務投訴、退貨處理事宜。

3.0定義

顧客滿意：客戶對其要求已被滿足的程度的感受。

顧客不滿意：客戶對其要求不被滿足的程度的感受。

投訴：對本工廠服務、產品質素做出批評、意見。

退貨：客戶對本工廠之不良貨品做出投訴。

4.0職責和權限

4.1業務負責與客戶溝通聯絡、投訴處理。

4.2品檢室負責對客戶提出的意見進行跟蹤改進。

5.0流程圖

5.1顧客退貨、投訴處理程序流程圖(附件1)

6.0作業內容

6.1顧客溝通

6.11顧客溝通的方式，可以電話、傳真、E-MAIL、發出顧客調查表或不

定期拜訪等形式進行。

6.2顧客滿意度調查

6.2.1業務按照顧客戶對本工廠產品的品質、價格、交期和服務要求，每年12月向顧客發出《顧客滿意度調查表》(附件2)，《顧客滿意
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