經營顧客的心——某著名企業客戶服務管理培訓全套文件

※有效推動與擁抱變革

◎3C時代

?Customer客戶核心

?Competition競爭

?Change詭譎多變

◎跳出思考陷阱，創新思考

?過去經驗陷阱

?成功的陷阱

?空間的陷阱

?焦點/背景的陷阱

?改變的省思

◎Lewin變革三步驟

解凍→推動→再結凍

(unfreezing)(movement)(refreezing)

◎變革階段模式

否認抗拒接納投入

※客戶滿意行銷觀念的演進

◎客戶滿意時代演進

§60年代

? 追求數量

?味覺觸覺

?產品時代

?理性

?生產技術

§70年代

? 追求品質

?嗅覺聽覺

?定位時代

?理性+感性

品質
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