顧客要求的識別與評審控製程序

1．目的

通過對顧客要求的識別和評審，使酒店提供的服務/產品最大限度地滿足顧客的需求。

2．適用範圍

適用於酒店所有顧客要求的識別與評審活動。

3．引用標準

3.1ISO9001:20007.2與顧客有關的過程

3.2《質量手冊》第六章第一節《顧客要求的識別與評審》

第六章第三節《生產和服務提供》

4．術語或定義

4.1識別：對顧客要求進行辨認、辨別的活動。

4.2隱含要求：雖未明確規定但實際存在的、人們公認的不言而喻的、不宜用標準表達的需要。

5．職責

5.1相關部門經理負責本部門顧客的識別與評審的控製。

5.2相關部門專業經理/領班負責監督管轄區域及班組的員工進行識別與評審活動。

6．程序要求

6.1流程圖（附後）

6.2相關部門應根據不同情況，采取不同的識別方式，對顧客要求進行識別。

6.2.1當顧客向酒店提出具體要求時，相關部門接待人員應對顧客提出的明確要求進行識別，同時應確認顧客的隱含要求。

6.2.2公關營銷部必須定期與顧客溝通，以問卷調查、客戶拜訪、電話聯絡的形式，主動了解顧客要求。

6.2.3必要時各部門對識別結果做記錄，具體按照《生產和服務提供》、《質量體係策劃》相關質量體係文件規定執行。

6.3相關部門必須履行與顧客要求相關的法律法規賦予的義務。

6.4相關部門必要時應對服務/產品的要求進行評審，包括特定顧客的要求（如殘疾人），以確定服務/產品要求與生產/服務能力是否一致。

6.4.1當顧客對服務/產品的要求充分明確並以書麵形式告知時，相關部門應確保在接受顧客要求之前對其要求達成一致並妥善保管書麵材料。

6.4.2 當顧客對服務/產品的
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