對待顧客的倫理分析

對待顧客的倫理分析
涉及的主要個體：顧客、企業、產業、國家和社會。
直接涉及的企業活動：產品的設計與生產；營銷（銷售、服務）。
分析以營銷為主線。
現狀據調查（1996年）
全國近1/4的家庭消費者受到企業的侵害，涉及5000萬的城市消費者；
4成以上受到人身和心理傷害；
98.5%的受傷害的消費者蒙受經濟損失，共計68億元；
假冒偽劣產品成為當前的一大公害。
1996年對我國的300家企業負責人的調查
多數認識到了企業倫理的重要性，
但對不道德的企業行為表現出了很高的容忍。
“缺斤短兩”行為正常或可以理解——55.4%；
廣告一般總有些不符合實際——38.7%；
廣告是一種宣傳，可以適當允許誇張、標新立異 —— 16.3%
消費者的權利與責任（《消費者權益保護法》）
相關法律：《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》等。
《消費者權益保護法》的立法思想：向消費者傾斜（針對企業、競爭者和產業）。
消費者：為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的公民個人和單位。
消費者權利
1）安全權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受傷害的權利。
2）知情權、獲知權、監督權。
知情權：有權要求企業提供產品的真實性。如生產日期、產品質量、保質期、使用說明、服務等等。
消費者的權利與責任
獲知權：有關消費和消費者權益保護方麵的知識。
監督權：對商品、服務和消費者權益保護。
3）選擇權。《反不正當競爭法》也作了相應規定。公平交易權。包括拒絕強買強賣、強製搭售等。
4）受尊重權。人格尊嚴和民族風俗習慣。
5）求償權。
6）結社權。
責任
維護社會、國家；自然環境；產業環境。
經營者的義務
1）履行有關法律法規。
2）滿足消費者的安全權、知情權、監督權、受尊重權等各項義務。
3）標明真實名稱和標記。
4）保證商品與服務質量。
5）履約。包括：國家法規要求；與消費者的約定。包修、包換、包退等。
6）禁止對消費者不公正、不合理的規定，或減輕其民事責任的行為方式。這些方式：格式合同（其中包括通知、聲明、店堂告示等）。

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