活學活用-如何平息顧客的不滿

如何平息顧客的不滿
不滿的顧客意味著
第一步：讓顧客發泄
不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。
隻有在客戶發泄完後，他們才會聽你要說的話。
下列句型應避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你應該……”
“你弄錯了……”
“這不可能的……”
“你別激動……”
“你不要叫……”
“你平靜一點…
注意點2：
仔細聆聽
任何解決衝突的關鍵都在於你能否傾聽顧客的講話。
你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話
是有明顯區別的，因為這在解決衝突中很重要。
第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題

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