以顧客為中心的經營理念

1·領導和經營戰略
1·1 以顧客為中心的經營理念
1·1·1組織應建立以顧客為中心的經營理念，引導組織追求卓越。
中建一局（集團）四公司始終把顧客的要求放在第一位，建立了以顧客為中心的
經營理念：“用戶第一、客戶至上、以誠取信、服務為榮”，並樹立以用戶完全滿
意為企業追求目標的市場觀念：“今天的質量是明天的市場，企業的信譽是無形
的市場，用戶的滿意是永恒的市場”，並向顧客做出了服務承諾：“至誠至信的完
美服務，百分之百的用戶滿意。”
公司自1996 年在中國建築業首家成立用戶服務部，並實施用戶滿意戰略。
用戶滿意戰略（Customer Satisfaction，簡稱CS）以用戶為中心，運用科學的方
法調查測量並分析用戶對自己產品和服務的滿意程度，並據此不斷改進和完善企
業的產品、生產、營銷、服務和企業文化，以實現用戶獲得滿意、企業效益增加
市場擴大的一種經營戰略。通過實施用戶滿意戰略，健全用戶服務體係，不斷提
升企業在各層麵對用戶服務的意識和保證能力。
用戶服務工作貫穿於整個建築產品生命周期的全過程，包括開發設計、材料
設備選型、施工全過程、售後保修服務、設備維護等方方麵麵；從項目開始（前
伸到項目前期策劃）到項目終結（後延到項目結束後維護管理），全麵了解和分
析業主需求，掌握為業主服務內容，製定為業主服務原則和質量標準，達到業主
服務效果和目的，提高用戶滿意度，最終實現企業的最佳社會效益和經濟效益。
1·1·2組織的經營理念為全
..............................