建立顧客滿意價值和關係

建立顧客滿意、價值 和關係
本章目的 Learning Objectives
2.1 顧客價值和滿意的涵義
2.2 吸引與維係顧客

2.1 顧客價值和滿意的涵義
顧客行為假設
顧客是在成本，有限信息，靈活性和收入限製的條件下追求價值最大化的人
尋求最大的利益
選擇標準
顧客認為能讓渡最大價值的產品
1. 顧客價值 Customer Value
顧客受讓價值
總顧客價值-總顧客成本
總顧客價值
顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一係列利益
總顧客成本
是顧客在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的預計費用
顧客將從那些他們認為能提供最高顧客受讓價值的公司購買商品
Factors
受讓價值最大化的管理學含義
增加產品顧客受讓價值的途徑
盡力增加總的顧客價值
減少總的顧客成本
競爭對手比較
市場定位

如何理解價值？
產品價格的價值：核心產品
便利的價值：多種服務
以選擇為基礎的價值：節省精力、時間和心理成本
以人員為基礎的價值
信息價值

如何理解價值？
功能價值：來自於可能性
關係價值：我的美容師
特別客戶的價值
驚喜的價值“哇！”
記憶的價值：分享一種經曆，這個價值產生於客戶的內心，能保持很長時間

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