北京無線局移動客戶服務中心技術建議書

目錄
第一章 概述........................................................................................................... 1
1.1 依據........................................................................................................... 1
1.2 工程概況.................................................................................................... 1
1.3 產品簡介.................................................................................................... 2
1.3.1 INtess 移動客戶服務中心完整解決方案.............................................. 3
1.3.2 INtess 移動客戶服務中心簡介............................................................. 4
第二章 對全國全省組網方案的考慮....................................................................... 6
2.1 現狀分析.................................................................................................... 6
2.2 組網方案.................................................................................................... 6
第三章 INTESS 移動客戶服務中心介紹................................................................ 8
3.1 設計思想.................................................................................................... 8
3.2 係統結構.................................................................................................. 10
3.2.1 INtess-移動客戶服務中心邏輯結構圖............................................... 10
3.2.2 C&C08-Q 智能排隊機....................................................................... 11
3.2.3 核心服務器CCS................................................................................ 14
3.2.4 交互式語音應答係統IVRS ................................................................ 14
3.2.5 話務員座席....................................................................................... 15
3.2.6 業務生成環境SCE ............................................................................ 15
3.2.7 應用程序接口API ............................................................................. 17
3.2.8 數據庫係統....................................................................................... 17
3.2.9 COM/DCOM 接口.............................................................................. 17
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II
3.3 可靠性設計.............................................................................................. 18
第四章 組網方案.................................................................................................. 19
4.1 單受理點方式........................................................................................... 19
4.2 多受理點分布方式................................................................................... 20
4.2.1 問題的提出....................................................................................... 20
4.2.2 分布式方案探討................................................................................ 20
第五章 其它技術方案........................................................................................... 26
5.1 三層C/S 結構........................................................................................... 26
5.2 數據存儲與訪問....................................................................................... 28
5.2.1 本地數據庫訪問................................................................................ 28
5.2.2 異種數據庫訪問................................................................................ 29
5.3 外部係統接口........................................................................................... 32
5.3.1 網管中心接口.................................................................................... 32
5.3.2 短消息中心接口（選配） ................................................................. 32
5.3.3 語音郵箱接口（選配） ..................................................................... 34
5.4 質量監督中心........................................................................................... 34
5.4.1 總體結構........................................................................................... 34
5.4.2 業務數據處理.................................................................................... 35
5.4.3 排隊機集中監控(選配) ...................................................................... 36
5.5 配置說明.................................................................................................. 38
5.5.1 INtess 移動客戶服務中心通用配置................................................... 38
5.5.2 中繼數和座席數計算......................................................................... 39
第六章 支撐功能組件........................................................................................... 41
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III
6.1 話務處理功能包....................................................................................... 41
6.1.1 統一號碼接入（一號通） ................................................................. 41
6.1.2 多技能隊列....................................................................................... 41
6.1.3 多技能話務員（一台清） ................................................................. 41
6.1.4 等待時長提示.................................................................................... 42
6.1.5 特殊用戶優先排隊............................................................................ 42
6.1.6 原聲報工號....................................................................................... 42
6.1.7 座席話務功能.................................................................................... 42
6.1.8 自動流程生成.................................................................................... 43
6.1.9 用戶信息與呼叫同步轉移（ Screen Pop） ......................................... 43
6.1.10 路由處理.................................................................................... 44
6.1.11 動態界麵和數據字典.................................................................. 44
6.1.12 知識樹(HelpDesk)....................................................................... 45
6.1.13 人工/自動互轉........................................................................... 45
6.1.14 多語種流程和新舊流程同時運行............................................... 45
6.1.15 兩對一服務................................................................................ 45
6.1.16 代答........................................................................................... 46
6.1.17 輔助回叫.................................................................................... 46
6.1.18 大休/小休................................................................................... 46
6.1.19 用戶答複.................................................................................... 46
6.2 IVRS........................................................................................................46
6.3 質檢中心.................................................................................................. 47
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