顧客服務管理

我們的任務…

…創造和留住每一個顧客…

案例：反複無常的旅行社服務

Robert 近來一直在和一家全國性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經理。電話接通後，他與經理進行了如下的交談：
Robert：“你好。明天我就要出發了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機票。你們那兒誰是負責的，我想找他談談.”
經理：“什麼問題?”
Robert：“六個星期之前，托馬斯寄給了我一張機票但機票的日期是 錯的。我立即給你們打電話，接電話的是Bianca，她要我不 必擔心。旅行禮：會在臨近我的旅行日期時重新為我購票.”
經理：“Bianca已不在這兒工作了.”

第一節：顧客是什麼……
…擁有某種顯在和潛在需求的客體
一、誰是顧客…
顧客服務的定義 ……

誰是顧客……
內部的……
外部的……
客戶鏈……

顧客服務任務細則……
1 明確公司的行業……
2 服務的市場類型……
3 就客戶和職員而言，堅持什麼樣的
原則與信念使命……
4 撰寫任務細則……
撰寫任務細則……
針對與客戶評論，集思廣益研究對策…
找出基本的價值準則與主題…
把所列主題變成細則…
還有普通職員的建議……
隻有行動……案例研究:
航空公司服務員
航空公司服務員
Suzanne采到航空公司的服務台，準備辦簽到手續，搭乘晚上最後一班到內布拉斯加的一個小城的航班。一個年輕的女服務員花了四五分鍾的時間接待了Suzanne前麵的兩位旅客。現在輪到Su—zanne了，這個服務員卻開始打字，忙著往電腦中輸東西。又等了幾分鍾之後，Suzanne(對這個服務員)：“我的票是要求簽到的。”服務員1(頭也不抬地)：“其他服務員就會過來給你辦的。”說著就對一個年輕的男服務員點了點頭。 這個男服務員走到Suzanne的左側，對一個同事說了些什麼。另一個乘客走到他跟前，於是他花了幾分鍾幫那乘客辦了手續。但接著他卻回到自己的電腦旁忙活起來。又一個乘客打斷了他.
Suzanne：“對不起，”她已經有點不耐煩了，“我是下一個。”
服務員2：“我一會兒就給你辦，夫人。”

Suzanne：“我是下一個，你已經接待了兩個不排隊的人了。”
服務員2：“我馬上就過來。” 蘇珊娜開始發火怒斥。
服務員1．“請耐心一點。我們今天是第一次上崗。” ．
Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“讓我送給你們一句小小的警句吧，那會對你們大有幫助的。那就是‘下一個是誰?”’
服務員2：此時給了Suzanne一張登機牌。他們沒有再說一個字。

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