以客戶為中心”經營理念的深層次詮釋（下）

“以客戶為中心”經營理念的深層次詮釋（下）
時間：5/8/2003 4:31:06 PM 作者：楊林
四、“以客戶為中心”經營模式下的客戶決策是基於客戶知識的
知識在企業管理和戰略製訂中的重要作用越來越被人所認識。許多人在製訂企業戰略時，把知識作為戰略
中的一個關鍵維度。業界將知識用在製訂戰略的現象為知識戰略。客戶知識是當代企業發展企業知識戰略
中應該首要考慮的知識類型。
根據企業行為對象的不同，人們把企業知識分為七大類（表2）：客戶知識、合作關係知識、商業環境知識、
組織記憶、業務過程知識、產品和服務中的知識、人的知識。
表2 企業知識類型
類型 關鍵活動 例子
客戶知識
發掘客戶關係中深層次的知識；理解
客戶需要；明確客戶未滿意領域；標
識新的商機
將市場的變化通過客戶知識庫將最終客戶與企
業研發部門聯係在一起。
合作關係知識
在供應商、雇員和其他合作夥伴之
間，通過知識流促進最新的戰略製
訂。
Toshiba收集了200個有關供應商的定性和定量
的因素。它擁有與供應商之間完善的網絡通訊，
使知識能實時共享和使用。
商業環境知識
係統的環境變化甄別，包括政治、經
濟、技術、社會環境的趨勢
Smith Kline Beecham 通過建立一個虛擬書店，
將市場變化、潛在的和有價值的外在信息發布給
領域專家。
組織記憶
知識共享；經驗數據庫；專家目錄；
在線文檔、在線論壇；Intranet應用
谘詢機構Price Waterhouse擁有全公司共享的
知識庫。他們還擁有知識中心，負責對客戶的分
析和導航
業務過程知識
將知識內嵌（embed）到業務流程、
管理和決策中
CIGNA 在他們的保險業務流程中嵌入了最有利
的保險業務流程知識。
產品和服務中的
知識
將產品和服務賦予知識的靈性，並利
用產品和服務中的知識。比如智能引
導、知識導向的服務
Campbell Soup的 "Intelligent Quisine"工具
自動每周向高血壓和膽固醇患者準備自配的營
養套餐。
人的知識
知識共享；創新工廠；專家學習網絡；
知識實踐社區
Tetra
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