金牌客戶服務管理

第一單元 客戶服務管理的認知
l 分組討論: 〔服務經理麵臨的挑戰〕
? 你的工作中都存在哪些挑戰？
比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的
情緒低落、服務能力低下。
? 當遇到這些挑戰的時候你是如何
l 服務經理麵臨的挑戰
? 員工招聘及培訓
? 服務能力合理分配
? 組織文化
? 服務熱情的提升
? 客戶期望值的提升
? 服務質量的監控
? 服務需求的波動
? 海量投訴的壓力
? 服務技能參差不齊
? 不合理的客戶需求
? 超負荷工作的影響
? 競爭對手的壓力
l 客戶服務的構成
? 硬件設施
? 輔助用品
? 顯性服務
? 隱性服務
l 服務管理的八大要素
? 傳遞係統
? 設施設計
? 服務地點
? 能力規劃
? 服務接觸
? 服務質

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