處理顧客異議的方法

處理顧客異議的方法
如何麵對銷售過程中的顧客異議
顧客的抱怨
一顧客在抱怨什麼？
服務水準層次論
1企業希望的服務水準
2企業能夠提供的服務水準
3企業實際提供的服務水準
4顧客感受到的服務水準
5顧客希望的服務水準
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望
高品質的商品+服務承諾+規範化作業=實際服務
實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意
實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意
實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意
顧客的抱怨是珍貴的情報
一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什麼不滿
二並不是每個人都會把不滿表現出來,而是選擇再不光顧
顧客在抱怨時想得到什麼
1希望得到認真的對待
2希望有人聆聽
3希望有反應,有行動
4希望得到補償
5希望被認同,被尊重
當顧客不滿意時
4%的顧客會說出來
96%的顧客會默默離開
90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。
商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍

當抱怨未得到正確的處理時
1顧客本身 2對商場造成的影響
心中產生不良影響 商店的信譽下降
不再購買 發展受限製
不再向人推薦 生存受威脅
進行非常負麵的宣傳 競爭對手獲勝

3導夠代表個人受影響
工作穩定性降低
收入下降
沒有工作的成就感

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