把客戶服務落實到行動

把客戶服務落實到行動
客 戶
客戶是我們的衣食父母，是我們的工作夥伴。客戶之所以來找我們，是因為他們需要我們的服務。為他們提供服務，並使雙方獲利，是我們的責任。

為客戶服務是我們的宗旨。永遠要記住這點。但是，這並不是說你應該卑屈、謅媚、或是受客戶的侮辱。這不是我們從事這個行業的目的。不過總而言之，畢竟我們從事的是服務業，就如同當別人為你服務時，你不喜歡有很差的待遇。反之亦然。
與客戶合作愉快的秘訣
對客戶所有的業務，如專家般了如指掌
不要假設客戶對你所做的事，如你一樣感興趣，知道的一樣多
不要浪費客戶的時間——準時、有效率
不要讓客戶心理不舒服
對客戶的要求有所反應
不要直呼客戶“客戶”——記住其姓名
不要自大自滿——特別是肢體語言
不要使客戶意外吃驚
誠實
不要在客戶麵前損自己人
行 為

定義：你所說的話和所做的事

記住：你就等於你的行為

行為——
會影響行為
可以被選擇
可以幫助或妨礙事情的進行
溝 通

定義：交換信息的行為
非語言式溝通占70%
語言式溝通/占30%
提問 聆聽
封閉式問題 * 避免於攏 * 說話的方式
開放式問題 * 目視對方 * 說話時的動作
試探式問題 * 做摘要記錄 （視覺行為）
選擇式問題 * 心胸要開闊
引導式問題
連結式問題

..............................