客戶意見處理程序

1、目的：

為確保服務項目符合國家法律法規的要求，並能滿足客戶的需求，能有效地發現服務活動中的不足並改進，以不斷提高服務質量和服務水平。

2、範圍：

各營業機構前台服務所涉及的客戶所有投訴處理。

3、參考文件：

3.1《質量手冊》

3.2《糾正和預防措施控製程序》

3.3《中國銀行網站管理辦法（試行）》

4、定義：

無

5、職責：

5.1電子銀行部客戶服務中心總經理：

負責客戶投訴處理措施的完成情況審核。

5.2客戶服務中心專線科負責人與班長：

客戶投訴的原因分析、投訴涉及的部門和糾正與預防措施的提報，督促措施的執行和效果驗證。

5.3客戶服務中心專線員：

負責接受客戶的投訴及其相關工作，並及時彙報給本科負責人

5.4客戶投訴所涉及的相關部門和人員：

客戶投訴的情況說明，處理措施的執行。

5.5支行辦公室

分析客戶投訴原因，督促網點整改措施的執行及效果的驗證。

6、作業程序　

6.1客戶投訴形式包括口頭抱怨、電話投訴及書麵投訴,投訴的接受渠道有：

A.客戶服務中心電話：95599

B.分行網站

C.其他方式

..............................