客戶關係管理之客戶關係的建立與維護(ppt 134頁)

主要內容
第一篇 客戶關係概論
第二篇 客戶關係的建立
第三篇 客戶關係的維護
第四篇 客戶關係的恢複

客戶關係管理
客戶管理
第1章 客戶關係概論
1.1 客戶關係的定義
1.2 企業管理客戶關係的意義
1.3 客戶管理的研究內容
研究內容
第二篇 客戶關係的建立
第2章 客戶的認識
2.1 客戶的價值
2.2 客戶的狀態
第3章 客戶的選擇
3.為什麼要選擇客戶？
3.2 選擇什麼樣的客戶
3.2.1 什麼樣的客戶是好客戶
3.2.2大客戶不等於好客戶
3.3目標客戶選擇的指導思想
第4章 客戶的開發
4.1 營銷導向的開發策略
4.2 推銷導向的開發策略
4.2.1 如何尋找客戶
第三篇 客戶關係的維護
第5章 客戶的信息
5.1 客戶信息的重要性
5.2.1 個人客戶的信息
5.2.2 企業客戶的信息
5.3 收集客戶信息的渠道
5.3.1 直接渠道
5.3.2 間接渠道
5.4 運用客戶數據庫管理客戶信息
5.4.1 運用數據庫可以深入分析客戶消費行為
5.4.2 運用客戶數據庫可以對客戶開展一對一的營銷 （大炮 點射）
5.4.3 運用客戶數據庫可以實現客戶服務及管理的自動化
5.4.4 運用客戶數據庫可以實現對客戶的動態管理
客戶數據庫幫助企業進行預警管理
什麼情況下不用考慮建立客戶數據庫
客戶數據庫的管理
第6章 客戶的分級
6.1 為什麼要對客戶分級
6.2 如何分級
客戶的分級（大小、主次）
客戶數量金字塔和利潤金字塔對應關係
客戶分級管理
6.3 如何管理各級客戶
6.3 對客戶進行分級管理的目標
6.3.1 關鍵客戶的管理
6.3.2提升普通客戶創造的價值
(1)針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養其成為“關鍵客戶”
(2)針對沒有升級潛力的“普通客戶”，可減少服務，降低成本
6.3.3 小客戶的管理
(1)針對有升級潛力的“小客戶”，要努力培養其成為“普通客戶”甚至“關鍵客戶”
(2)針對沒有升級潛力的“小客戶”，可提高服務價格、降低服務成本
首先，向小客戶提高服務價格
其次，降低為小客戶服務的成本
3．堅決淘汰劣質客戶
客戶分級管理的理想境界
第7章 客戶的溝通
第 7 章客戶的溝通
7.1.1 客戶溝通的作用
7.1.2 客戶溝通的內容
7.2 企業與客戶溝通的途徑
7.4 客戶與企業溝通的途徑
7.5 如何處理客戶投訴
第8章 客戶的滿意
8.1 客戶滿意的概念
8.2 客戶滿意的意義
8.3 客戶滿意度的衡量
8.4 影響客戶滿意的因素(1)
8.4 影響客戶滿意的因素(2)
8.5 如何讓客戶滿意
(1) 產品價值
(2) 服務價值
(3) 人員價值
(4) 形象價值
(5) 貨幣成本
(6) 時間成本
(7) 精神成本
(8)體力成本
8.5.1 把握客戶期望 (易超越)
3)引導客戶的期望
技巧2：修正對方的經驗
技巧3：修正對方的思維模式
8.5.2 提高客戶感知
1)提升產品價值
(3)樹立“質量是企業生命線”的意識
(4)塑造品牌
2)提升服務價值
3)提升人員價值
4)提升形象價值
5)降低貨幣成本
6)降低時間成本
7)降低精神成本
8)降低體力成本
第9章 客戶的忠誠
9.1.1 客戶忠誠的含義
9.1.2 客戶忠誠的意義
客戶忠誠的良性循環(紙婚-金婚)
9.2 客戶忠誠度的衡量
9.3 影響客戶忠誠的因素
9.4 實現客戶忠誠的策略 (忠誠有好處、背叛有壞處) (“胡蘿卜+大棒”雙管齊下)
第四篇 客戶關係的恢複
第10章 客戶的流失與挽回
客戶的流失
10.1.1 客戶流失的企業原因
客戶不滿意造成的流失
1．價格流失
2．產品流失
3．服務流失
10.1.2 客戶本身原因造成的流失
10.2 如何看待客戶的流失
10.2.1 客戶流失會給企業帶來很大的負麵影響
10.2.2 有些客戶流失是不可避免的
10.2.3 流失客戶有被挽回的可能
10.2.4 挽回流失客戶的重要性
10.3 對不同級別客戶的流失采取不同的態度
10.4 挽回流失客戶的策略
10.4.1 調查原因，緩解不滿
10.4.2 “對症下藥”，爭取挽回

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