做一流的客戶服務代表培訓(ppt 65頁)

主要內容
如何學習？
服務
產品與服務的關係
案例分析1
客戶服務的角色
需求層次理論
發現動機
案例分析3
案例分析4
小結
客戶服務的重要性
案例分析5
本章小結
客戶滿意度模型分析
提高客戶附加價值的方法
客戶滿意程度的衡量指標
努力實現終極目標：忠誠客戶
客戶忠誠假象
忠誠客戶離開的原因
重視失去客戶的代價
拉回流失客戶的代價
第三課 發展企業的忠誠客戶
（一）與客戶建立相互信任的關係
建立信任的步驟
給客戶一個良好的問候
問候/介紹
把客戶當作貴賓對待
積極聆聽
用匹配的方法，建立和諧
匹配的方法
語言的匹配
聲音的匹配
感受和問題的匹配
感受和問題的匹配
引導客戶
（二）滿足客戶需求
總結確認客戶需求
（三）超越客戶期望
Step 1 更進一步的服務目標
Step 2 追求卓越
99.9%意味著什麼
Step 3 提供出色的服務
Step 4 提供完整的售後服務
Step 5 做一個雙層打包者
因為我在乎，我才會呼籲！
客戶總是對的？
培養服務彌補技能
寫給自己的信
示範信件
模版
總結

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