卓越的服務業麵對麵客戶服務講座(ppt 115頁)

主要內容
第一部分客戶服務的價值
第二部分 客戶對服務的需求
第三部分 做高質量的客戶服務

服務與財務
客戶是什麼？
客戶為什麼丟失啦
客戶為何轉向競爭對手
什麼是客戶服務？
客戶服務（有形）的特點
客戶服務（無形）的特點
客戶對服務的七方麵需求
一、心理需求
二、自尊的需求
消費者客戶對服務的七方麵需求
三、情感需求
四、生理需求
五安全需求
六、解決問題的需求
七、特殊問題（需求）的解決
進行高質量的服務
讓渡價值
滿足需求與超越需求
滿足需求與超越需求解決問題（獲得利益）
高質量的服務模式
第四部分
溝通風格的類型
堅持己見型的顧客
猶豫不決型的顧客
憤怒型的顧客
和善型的客戶
高效率的溝通技巧
用提問發現問題
問題類型舉例
有效應用兩種提問方式
應該避免的問題
避免侵略性的問題
避免揭短的問題
避免臆測性的問題
避免挑釁性的問題
避免居高臨下的問題
為什麼我們不能更好的傾聽？
聆聽的層次
積極的聆聽
有效的傾聽
確保顧客成為回頭客
第五部分
處理投訴
處理投訴六步驟
處理疑難情況
什麼情況下說“不”
被拒絕客戶的需要
我們需要選擇的是如何說“不”
如何處理情緒化的客戶
避免陷入負麵評價
讓客戶發泄
對客戶要解釋
主動解決問題
雙方協商解決方案要點
跟蹤服務
超越客戶滿意
感動客戶無限的服務……服務的無限……
感動客戶的服務細節
服務意識管理
服務接觸點管理
服務效率管理
顧客變數管理

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