助理客戶服務管理師試題及答案(doc 9頁)

一、填空題：
1、 定製營銷與服務就是要求（ ）極端化；（ ）極端化；（ ）極端化。
2、 海爾集團的管理文化強調：工作是最大的幸福；學習是（ ）；培訓是（ ）；管理是最大的關愛。
3、 企業在分析市場競爭強度的時候，主要應該分析的因素有（ ），（ ）和（ ）。
4、 對於客戶產生的“接近——回避”心理衝突，從事客戶服務的人員應該采取（ ）的解決辦法。
5、 在有效管理客戶期望的工作中，應該盡可能增加（ ）承諾，減少（ ）承諾，杜絕（ ）承諾。
6、 “臨淵羨魚，不如退而結網”反映了一種強調（ ）的營銷理念。
7、 客戶服務的差異化分析主要包括：（ ）差異化、客戶服務手段差異化、（ ）差異化、客戶服務形象差異化四個方麵。
8、 客戶服務最獨特的競爭優勢是在消費者心中確立（ ）。
9、 與顧客多進行溝通可以鼓勵顧客的（ ），減少顧客的（ ）。
10、根據BSDZ谘詢集團法，高市場占有率與低市場增長率的業務屬於（ ）業務；應該采取（ ）戰略。
11、4C是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
12、客戶服務開發戰略是企業從（ ）向（ ）進行延伸戰略。
13、客戶服務主要是從事企業新利体育取现 的第一線工作人員，也就是直接麵對（　　　）的具有特定職責的服務團隊或服務人員向（　　　　　　　　　　　　）的活動和過程。
14、客戶服務意識（ ）。
15、管理思想的精髓在於（ ）。
16、贏得回頭客的技巧是（ ）。
17、靠信譽贏得老客戶的技巧是（ ）。
18、如果在進行客戶細分時出現超客戶細分的現象，有效的解決方法是（ ）。
19、現代新利体育取现 是以（ ）為導向。
20、客戶關係關注的重點是和客戶保持（ ）的合作關係。

..............................