創造並留住顧客——物競天擇 適者生存

現代營銷戰爭

企業的目標是什麼 企業裏所有的事物都屬於在核心理念指引下的資本增值
1. 有效產出：（獲取淨利）
整個係統透過銷售而獲取金錢的速度；
2. 減少存貨：（投資回報）
整個係統投資在采購上的金錢；
3. 營運費用：（現金流量）
係統為了把存貨轉為有效產出而花的錢；
企業的價值在於服務
無形的手市場管 ——管硬數據 有形的手靠人管 ——管軟數據
徹底了解顧客 數據庫的興起 顧客的抱怨—傾聽、主動、友善、不爭辯、溝通、記錄

追求零顧客成本 錢、時間、精力和其它
顧客忠誠度 75%不提怨 90%不怨 關鍵需求——作業流程 傳遞關愛 改進流程要象教練一樣，通過質量管理： 不犯第二次 90%、30%、0 意外事件的處理 售後追蹤 交貨不及時、手續繁瑣、文件過多 降低利潤，無法達到同樣的效果 善待競爭者，好朋友難找，優秀的競爭對手更不易找到
企業的流程
內部顧客也是上帝 內部85%，外部95% 1：25：8：1
利潤——顧客忠誠度決定 忠誠——滿意的直接結果 滿意——服務價值體驗的結果 感官、感情、思考、行動及關懷 提升感受重實顧客的人性接觸 價值——滿意、忠誠和有效率的員工創造 員工滿意——公司高質量的支持和陽光製度 顧客關心什麼?

企業需要什麼
1、增加顧客滿意度
20%的客戶創造了企業80%的利潤。
1：25：8：1說明了什麼？
企業需要什麼
2、減少顧客交涉的操作費用
各種溝通渠道建設及良好運作，可以減少顧客的相關操作（交易）費用。

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