某銀行呼叫中心係統解決方案(doc 62頁)

目 錄
1、 某銀行呼叫中心係統 1
1.1 概述 1
1.2 係統功能模塊 3
1.3 係統的設計 3
1.4 係統結構 6
1.5 係統的工作流程 8
(一) 公共客戶功能流程 9
(二) 簽約客戶流程 18
(三) 中間業務流程 27
(四) 銀行信息服務業務流程 29
(五) 銀行客戶人工服務流程 31
2、 某銀行呼叫中心平台功能簡介 32
2.1 係統的特點 32
2.2 語音平台功能 32
2.3 話務員坐席子係統 35
(一) 坐席係統功能 35
(二) 坐席業務功能 37
(三) 監控功能 38
(四) 查詢統計功能 39
2.4 管理子係統 39
(一) 係統管理 39
(二) 應用管理 41
2.5 短信服務子係統 42
2.6 郵件服務器模塊 43
2.7 為銀行設計的特殊功能 43
2.8 用戶管理 46
2.9 數據庫管理 46
2.10 大屏顯示功能 47
3、 呼叫中心中間件軟件介紹 47
3.1 實時服務總線 48
3.2 實時內存數據庫 48
3.3 呼叫中心關鍵服務 48
(一) CTIServer 49
(二) 路由策略服務器（ACD Server） 50
(三) 交互式語音應答（IVR Server） 50
(四) 報表服務器（Report Server） 51
(五) 錄音服務器（Record Server） 52
(六) 實時統計服務器（Monitor Server） 52
(七) 外撥服務器（OutBound Server） 52
(八) 互聯網呼叫中心（ICC Server） 53
3.4 集成開發環境 53
3.5 管理工具集 53
(一) 配置管理工具 53
(二) 組織機構管理工具 53
(三) 報表管理工具 54
(四) 實時統計管理工具 56
(五) 錄音管理工具 59


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