快遞服務的顧客滿意度調查研究(doc 35頁)

目 錄
1緒論 2
1.1選題背景和研究意義 2
1.1.1選題背景 2
1.1.2研究意義 3
1.2論文研究內容 4
2國內外研究現狀 4
2.1顧客滿意度研究現狀 4
2.2快遞行業研究現狀 5
3快遞行業顧客滿意度及其影響因素 6
3.1 快遞行業概念及其特點 6
3.2 快遞服務顧客滿意度的影響因素 10
4快遞業顧客滿意度的實證研究 15
4.1構建判斷矩陣 16
4.2 層次單排序 17
5提升快遞服務顧客滿意度的相關建議 19
5.1加強軟硬件建設，降低貨損貨差率 19
5.2降低快遞服務成本，為客戶創造價值 20
5.3縮短業務時間，提高遞送速度 20
5.4加大人力資本投入，大力提高服務人員的服務態度 20
結 論 21
參考文獻 22
致 謝 23
附件1 外文資料翻譯譯文 2
附件2 外文原文 6

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