培養客戶忠誠五步曲

培養客戶忠誠五步曲

所有的公司都有以客戶為中心的良好意願，以下的“五步曲”提供了一個將意願轉化為策略的完整解決方案。

Paul R. Timm

從Best Buy購買了一台電視機的Linda，認為自己得了一個好價錢，因為其中還包括了保質延長期的維修費用。但是一年以後，這台電視機就開始出毛病：每過15分鍾就自動關閉。維修技師上門維修卻無法修複，於是將這台電視機拿回商店擱了3個星期。維修人員稱，拿回來後電視機一切正常。但Linda一搬回家，電視機又馬上重新出現這種毛病。

Linda 致電 Best Buy 進行投訴，卻引起了她與一位自稱是客服部經理的人之間的無休止的爭論。他經常讓她在電話裏一等就是老半天，意思很明顯： " 我希望這個女人快點走開。 " 好啊， Linda 最後確實走開了。但是她與每一位認識的人都談起了這段無休止的關於電視機的口角。隻因為這台價值 270 美元的電視機， Best Buy 永遠地失去了這位客戶。在此我們不禁要問， Best Buy 有為客戶服務的良好意願嗎？他們說有，然而他們的表現又如何呢？起碼在 Linda 身上並沒有體現出來。
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