中高端客戶電話經理服務項目終期成果彙報(ppt 44頁)

目錄
項目背景
項目實施
項目成效
項目總結

中高端客戶電話經理服務項目終期成果彙報
3G及運營商重組帶來了競爭格局深刻變化，也帶來了業務運營模式、渠道模式、服務模式的變革
重組與全業務運營促使優質客戶資源成為重點市場競爭對象.而客戶是保持和鞏固競爭優勢和實現企業可持續發展的基礎
在此背景下，中高端客戶服務營銷體係麵臨新的挑戰與壓力
全業務運營使得服務處理更加複雜，對中高端客戶服務營銷工作提出了較多挑戰
電話經理以成本低、目標客戶定位準確、客戶接觸時機靈活、成功率高等優勢，將在中高端客戶維係保有與拓展等精準化服務營銷工作中扮演更加重要的作用
雲南移動省市公司高度重視、成立了專項小組，以玉溪分公司為試點，開展中高端客戶電話經理服務試點項目
進一步明確了項目的五大工作目標
依據集團公司總體指導精神，結合雲南整體戰略轉型思路，在進行中高端客戶維係工作規劃過程中始終堅持四個基本原則，持續提升雲南移動中高端客戶維係工作運作水平
通過電話經理跨部門支撐能力、運營管理能力、精確營銷能力、係統支撐能力四個方麵提升中高端客戶服務營銷能力
首先將中高端客戶進行了定義，同時將中高端客戶服務和普通客戶服務進行區分，首次凸顯出中高端客戶的價值地位
依據中高端客戶的定義與服務內容，對電話經理進行了職能定位和角色定位
根據中高端客戶服務標準，合理設置電話經理團隊和組織機構，專項研發電話經理崗位素質測評模型，構建了電話經理服務模式
以電話經理服務工作內容為主線，形成電子渠道、客戶經理、服務廳以及10086之間的協同服務流程，為中高端客戶提供一體化服務
針對中高端客戶的需求，結合服務和營銷的特點，對中高端客戶的維係工作規劃為三個階段
強化了省公司市場部作為中高端客戶維係工作總體管理部門的職能定位與權責
明確了地市分公司作為中高端客戶維係工作的具體執行部門，承擔著多項重要職能
10086熱線、營業廳以及大客戶經理作為客戶服務的一線部門，與電話經理團隊形成閉環的跨部門協作機製尤為重要
將信息技術中心及主要業務支撐部門在電話經理管理工作中的職能定位與權責明確為四大點
實現中高端客戶維係資源的規範化管理，根據項目規模及項目進度要求合理分配人力物力
從有利於精確營銷、項目質量分級管理的角度出發，實現中高端客戶業務服務的科學分類分級管理
結合項目管理流程設計要點與原則完善中高端客戶服務營銷管理核心流程，為開展中高端客戶維係工作提供科學的流程指引
通過試呼工作對外呼樣本、腳本質量和電話經理工作流程、工作要求進行規範化，經細化後確定核定團隊工作量
通過建立多維度、規範化的評估機製與方法，總結經驗、不斷提升工作質量和工作效率
構建以客戶為導向的服務營銷運營體係，建立中高端客戶信息快速收集、流轉和響應的閉環流程機製，提高把握和滿足客戶需求的能力
從五個方麵係統導入中高端客戶服務規範體係內容，建立科學高效的運營管理模式
通過專項培訓導入外呼實例、理論、實戰工具等，在現場管理時全麵提升電話經理團隊專業能力
通過管理工具、方法和技巧的使用等培訓提升基層管理者綜合素質
專項研發了中高端服務營銷係統功能模塊，形成了集呼入、呼出以及中高端客戶服務營銷專項工作職能為一體的綜合化服務係統平台
對營業廳、10086、外呼、12580、網站、短信服務廳等主要營銷服務渠道接觸信息進行集中管理，建立客戶接觸偏好分析，支撐渠道一體化營銷服務工作
通過電話經理渠道協同工作模式的建立，加強了服務集成能力，從而實現了“一點接觸·全盤相應”的高效能低成本運作機製，使每季度公司運營成本減少了25200元
通過充分挖掘適應客戶需求，利用電話服務渠道低成本、高效率的特點，不斷提升客戶感知，電話經理日均拜訪量達到1620人次 、平均拜訪時長為3分鍾，電話接入量月均達 4177 人次，客戶掛機評價綜合滿意度為97.94%，將電話經理團隊打造為服務營銷渠道的生力軍
通過對貴賓客戶集中完成首次拜訪、生日關懷、服務回饋告知和基礎資料完善、三色亮燈話費預警異動關懷等工作，拍照中高端客戶保有率連續三個季度平均值為87.8%，高於08年同期水平5.45PP，VIP客戶保有率連續三個季度平均值為95.76%，高於08年同期水平5.17PP，實現客戶保有雙豐收
最終形成四大類文本體係成果，為雲南移動電話經理團隊管理運營奠定了堅實的基礎
精確化服務營銷係統功能實現，不僅充分滿足了電話經理服務工作需求，幫助提升目標客戶選擇有效性、服務營銷與客戶特征的匹配程度，同時也為後續的精確化服務營銷工作打下了堅實的基礎，確保客戶的服務滿意度和營銷成功率

..............................