蘋果公司客戶關係管理案例分析(doc 49頁)

目錄
Ⅰ行業背景 3
一、電子信息行業總體概況 3
（一）行業規模分析 3
(二)行業總體運行概況 4
二、主要產品市場情況 6
（一）手機 6
（二）MP3/MP4播放器 14
（三）電腦 21
Ⅱ公司情況介紹 29
一、發展曆程 29
第一階段：高速發展期 29
第二階段：衰落期 29
第三階段：再次崛起 30
二、組織架構 31
三、產品介紹及細分 34
四、營銷渠道分析 35
營銷渠道的選擇 36
III蘋果公司客戶細分 38
一、客戶細分條件 38
以客戶使用的便利性為圓心，尊重客戶的感受 38
二、客戶信息 39
（一）客戶信息收集 40
（二）客戶信息分析與應用 40
三、客戶互動 42
客戶互動方式??---------- App Store 42
IV客戶滿意度的理論知識 44
一、客戶滿意度的涵義 44
二、客戶滿意度的影響因素 44
三、客戶滿意為企業帶來什麼 （客戶滿意對企業的意義） 45
四、客戶滿意度的衡量指標 47
客戶滿意度測評的理論模型 47
V蘋果公司的客戶滿意度情況 50
客戶滿意度的三個要素：產品，服務，企業 50
（一）產品 50
（二）服務 51
（三）企業 59
VI客戶的終生價值 63
一、客戶的終生價值的概念 63
二、客戶價值的動態變化 63
三、客戶流失管理 63
（一）如何維係客戶關係，挽留流失客戶 64
（二）實現更多的顧客讓渡價值 65
（三）以客戶為中心，與客戶持久性交互 66
VII客戶忠誠度 67
一、59％用戶最愛，蘋果-iphone 忠誠度最高 67
（一）iPhone智能手機也是相當不錯選擇 67
（二）蘋果達到了最高比例的59% 68
（三）每家企業都應該將注意力集中在客戶忠誠度之上 69
（四）蘋果的質量 70
（五）EMC的質量 70
（六）總結 71
二、蘋果客戶忠誠度高，問題層出不窮仍然受追捧 72
（一）媒體報道有安全缺陷、信號不好、蘋果會卸載問題軟件。 72
（二）蘋果就是蘋果，並沒有因此而陷入災難。 72
（三）客戶忠誠度形成 72


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