客戶服務與顧客滿意度評估(ppt 36頁)

主要內容
第一節 關於客戶服務的幾個概念
第二節 顧客滿意度經營
第三節 顧客滿意度的評估

第一節 關於客戶服務的幾個概念
作為藥房幾個服務層次
顧客關係管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）
顧客滿意度、客戶忠誠度與保留率
客戶滿意服務的三階段
客戶滿意的專業服務及邊緣化服務
第二節 顧客滿意經營
顧客滿意經營---永恒的話題 同時客戶的需求也在提升（如何經營期望值）
如何有效的應對服務挑戰
顧客滿意的經營理念（顧客滿意實踐時代的開始）CUSTOMER SATISFACTION
CS經營活動流程---顧客價值第一位意識，落地步驟
第三節 顧客滿意的評估（務實）
思考：我們怎樣才能使顧客感覺到事先期望＜事後獲得？？？
親情化服務怎樣去做呢？
確立顧客滿意度準則（量化）
親情化服務
為什麼要做客戶滿意度的評估
第四節 客戶滿意度管理係統示例
抽樣調查由7項感知指標組成
情景調查現場購藥評定內容
情景調查
績效考核工具
結束語

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