客戶心理分析及溝通技巧培訓(ppt 80頁)

主要內容
消費心理
特征
消費心理心理反應的曆程
通信產品的消費特色
消費者行為
消費者對移動新產品可能產生的反應
一、溝通的定義
二、溝通的意義
三、溝通的類別
四、溝通的範疇
五、溝通的有效性
六、有效溝通的基本要素
為什麼要傾聽客戶的聲音
有兩類人很少去傾聽一類是很忙的人，一類是自認聰明的人。
傾聽的五個層次
傾聽訓練－傾聽的三步曲
聽言外之意：
溝通的障礙
傾聽的三大原則
微笑（微笑的魅力）
微笑（微笑接聽電話的魅力）
微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
練習：寫出你的在客戶服務中作煩惱，然後找出它的相反或幽默的一麵。
實戰修練－像空姐一樣微笑
客戶更在乎你怎麼說，而不是你說什麼
說：“我理解……”以體諒對方情緒
語言表達基本功---
提問的藝術
幾種最常見的異議種類
處理客戶異議的五個方法和技巧
說話的藝術
工作溝通的7個步驟
CSR語言表達技巧
盡量正麵表述，減少負麵用語
能不用“不”，就不說
涉及企業形象，避免就事說事
恰當得表達
減少口頭禪與地方語
更能打動客戶的一些用語

..............................